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济南全市供热服务统一标准化 开创优质高效发展新格局

发布时间:2020-10-19 09:28:00编辑:澳门新葡新京

 

济南全市供热服务统一标准化 开创优质高效发展新格局

  民之所盼,政之所向。天气渐凉,2020-2021年供热季的脚步越来越近,很多细心的市民不难发现,今冬供暖工作与以往有了大不同,多年被弃管的“自管站”有了“新家”、“管家式”服务让用户享受到更高品质服务。近日,济南能源集团《供热服务标准化手册》编制完成,涵盖业务办理标准、行业服务标准等六大类,今冬济南市民将享受到同网、同质、同价、同服务的用热服务。

  自济南能源集团成立以来,始终坚持“知行合一,为人民服务”,不断做好供热“一张网”这篇大文章,实现统一规划、统一建设、统一运营、统一标准,形成规模化、系统化、专业化、标准化的能源服务体系,为用户提供更为清洁优质、安全稳定的统一标准供热服务,实现全市供热标准化服务,开创供热行业优质高效发展新局面。

  供热标准化:

  11月15日464个自管站(网)全部按期达标供热

  按照济南市委、市政府整合供热“一张网”统一部署,济南能源集团全面启动中心城区住宅小区供热自管站接管工作,确保10月31日中心城区住宅小区464个自管站接管改造顺利完成。

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  “全面保证2000万平方米自管站今冬供热效果就是本次冬季保供战役的关键战场,正如一场‘遭遇战’,重点突破将会掌握整个战局的主动。”济南能源集团党委书记、董事长潘世英表示,为按照时间节点向百姓交上满意答卷,济南能源集团以打攻坚战、啃硬骨头的勇气和决心确保完成各项任务。

  济南能源集团换位思考,在时间紧、任务重的重重困难下,想民急解民忧,圆满完成464个住宅小区自管站(网)接管任务。目前,已有20万自管站用户有了新“身份证”,为使自管站小区居民尽快享受到直供到户、服务到户的“一键直达”式供热服务,集团加快推进已接管自管站(网)注水冷运和改造,严格按照“一站一策”思路,专人专站对接,开展二网注水冷运工作,提前发现问题,及时维修消缺。

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  针对影响今冬供热的住宅小区自管站(网)老旧设备设施,按照“一站一案”制定改造方案,确保11月15日464个住宅小区自管站(网)全部按期达标供热。届时,新加入能源大家庭的原自管站用户也将享受到“一卡在手、用暖无忧”的全流程“零跑腿”服务和前所未有的舒适体验,服务推诿扯皮、设备年长失修、管道漏水严重等这些困扰居民多年的问题将不复再有。

  流程标准化:

  28项供热服务全流程“零跑腿”办理

  整合后,有不少百姓担忧,原澳门新葡新京供热范围用户和原济南热电供热范围用户服务标准是否统一?业务办理流程会不会有差别?会不会出现一张网不同服务?

  自组建以来,能源集团就向全市老百姓做出庄重承诺,供热服务“同网、同质、同价、同服务”。

  无规矩不成方圆,优质的服务需要有标准化的流程制约和尊章。为让百姓享受到统一标准服务,济南能源集团依据各类供热政策法规,整合澳门新葡新京、济南热电两大热企资源,制定了统一的供热服务标准,建立标准化服务体系。近期,极具操作性和规章化的《供热服务保准化手册》编制完成,手册涵盖业务办理标准、行业服务标准等六大类,努力提高供热质量及用户满意度。

济南全市供热服务统一标准化 开创优质高效发展新格局
济南全市供热服务统一标准化 开创优质高效发展新格局

  按照市委市政府“放管服”工作要求,济南能源集团积极落实“零跑腿”、“一次办成”服务事项,实现供热服务“全网化”操作。目前,新建小区开户、电子合同签订、卡号查询、电子发票、在线报停等28项用热服务全部实现“零跑腿”,APP、微信公众号、官方网站等多种线上办理渠道让用户能够足不出户、轻点指尖就可以向享受到标准化服务。

  同时,能源集团不断进行服务升级创新,编制《达标供热》《优化营商环境》《供暖管家》《服务规范》《案例分析实操》等可复制、可量化、可检验、可追溯的标准化服务手册,着力打造全国供热行业标准化服务典范。

  此外,行业服务标准也进行了统一,集中供热时间、集中热调试时间、新用户用热、供热温度、用热收费价格等全市有了统一“标杆”。

  服务标准化:

  既当“服务员”又是“娘家人”“管家式”服务打造行业标准服务典范

  “不管从理念上还是行动上,都要‘放下身段’,既当‘服务员’,又是‘娘家人’”。倾力打造“管家式”服务、提升服务标准、优化营商环境是能源集团服务优化升级的一项重要举措。

  “您好,我是温心0191号,您有任何供暖问题都可以联系我,我随时为您提供优质服务。”自9月份以来,供暖管家卢宣任一直奔波在蓝天家园、白马新苑等小区,在他负责的供热区域内,他全心全意为用户服务,为用户解决各类供热难题,甘当供热服务的“排头兵”。

  自济南能源集团推出“供暖管家”服务品牌以来,“供暖管家”每天穿梭于各个接管小区,按照标准化服务体系建设要求,为辖区用户带来“量身定制”的专属供暖服务。

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  目前,800余名业务能力出色、责任心强的供暖服务人员,组成了280余个供暖管家团队,分区域负责全市180万户居民的供热保障工作。他们事无巨细、不舍昼夜,奔波在各大小区和居民家中,将百姓的供暖事当成是最大事,为用户答疑解惑、纾困解难,用“真心、诚心、倾心、热心、细心、耐心”的“六心”工作态度和“快接、快转、快办、快回、快访、快结”的“六快”工作法服务每一位用户。

  致力于标准化服务,济南能源集团对“供暖管家”服务标准、服务规范,包括客服热线服务规范、客服大厅服务规范、入户服务规范、入户维修标准化操作等方面都建立了统一标准,打造企业、供暖管家、居民“三位一体”用热服务平台,让用户有问题能够第一时间想到“管家”、找到“管家”、用好“管家”,尽享国有企业专业、优质、暖心服务。

  担当作为,创新实干,坚决打赢冬季保供战。通过服务标准化、流程标准化,济南能源集团全力打造“一张网”,实现同网、同质、同价、同服务,为全市百姓提供高质、高效、高标准供热服务,为加快打造“五个济南”、建设“大强美富通”现代化国际大都市提供能源保障、贡献能源力量。

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